Годовые программы медицинского обслуживания
Услуга, направление, врач...
Популярные запросы
Закрыть поиск
RU
EN
Круглосуточно +7 495 933-66-55 Заказать звонок
RU
EN

«Наше дело - оказывать медицинскую помощь»

О системе менеджмента качества в организациях здравоохранения рассказывает зам. генерального директора ЕМС по медицинским вопросам,Евгений Николаевич Дженжера в интервью для журнала «Методы менеджмента качества» №07/2011.

Что вы вкладываете в понятие «качество медицинских услуг»?

Качество медицинской услуги и медицинской помощи - разные понятия. Качество медицинской помощи - это совокупность обоснованных представлений о некой если не идеальной, то желаемой модели оказания медицинской помощи, которая измеряется по заданным критериям, но критерии качества - это измеряемая и, соответственно, сравнимая величина. Качество медицинской услуги - гораздо более простое понятие и регламентируется относительно легко: это протокол услуги, квалификация персонала, качество оборудования, инструментария и материалов, санитарные условия и т. д. Помощь - это совокупность услуг, однако не всегда высокое качество услуг дает высокое качество помощи.

Во многом оценка качества зависит от того, кто проводит эту оценку. Это может быть государство, руководство медицинской организации, пациент или врач. У каждого своя мера и иногда разный результат оценки. Пациент может пострадать от врачебной ошибки в самой «качественной» организации с точки зрения государства. Понимаете, как он (и его родственники) оценит качество организации? Но у него свои критерии, и он прав. А организация при этом считается лучшей в стране.

Медицина - это область человеческой деятельности, для которой написано огромное число регламентов, определяющих, каким образом следует диагностировать и лечить ту или иную болезнь. Часто соблюдение всех этих регламентов и стандартов и называют качественной медицинской помощью. Однако пишутся они для всей страны сразу и изначально нацелены на средний результат, проблема состоит в том, что человек, обращаясь к врачу, приходит с жалобой на свое самочувствие, а не с готовым диагнозом. Да, на все есть регламент, но врач нередко, в силу разных обстоятельств, не знает, какой регламент в данном случае подходит. Это тоже задача для системы менеджмента качества.

Ведь главное - верно определить, чем пациент болен, так как назначение неверного лечения вследствие ошибочно установленного диагноза - это вред, который чаще всего наносит врач пациенту.

Оценка качества оказания медицинской помощи должна быть постоянной заботой всего медицинского персонала: от санитарки до главного врача, только зона и мера ответственности разные.

А вот контроль качества оказываемой помощи по показателям, установленными государственными стандартами, - дело администрации. Для администрации очень важно оперативно получать интегрированные данные о качестве помощи в форме, удобной для принятия решений и обеспечения немедленного реагирования в случае необходимости. Каждая клиника, в зависимости от стоящих перед ней задач, выстраивает свою систему, но, в общем, большинство критериев совпадает. В Европейском Медицинском Центре для решения этого вопроса применяется автоматизированная система, позволяющая руководителям следить за работой любого врача и любого подразделения в режиме реального времени. Эта система сформирована под задачи нашей клиники, но она постоянно изменяется и адаптируется под новые задачи, которые формулирует не только администрация, но и медицинский персонал, заинтересованный в качестве своего труда.

Каждое утро у администрации клиники в автоматическом режиме появляется пять отчетов, которые отражают работу разных подразделений клиники на текущий момент. Каждый руководитель, вплоть до заведующего отделением, может сформировать свою отчетность и обновлять ее хоть каждый час, день или

месяц. Это очень удобно, но есть и определенные риски: в случае какого-либо сбоя в информационной системе клиника будет просто парализована.

От врача требуются не только знания и опыт, но и умение расположить к себе пациента, завоевать его доверие. Как подобрать и обучить персонал, чтобы удовлетворить весьма субъективные требования клиента?

Это очень важный момент. Добрые и доверительные отношения врача и пациента - половина успеха, иногда это подобно эффекту плацебо*, который отрицать невозможно, скорее это психотерапевтический эффект. В этом есть принципиальное отличие медицины от любого другого вида услуг, связанного с оказанием помощи. Человеческий организм способен к самовосстановлению, и личность врача в этом процессе имеет огромное значение. С.П. Боткин говорил врачу-ординатору: «Твой аспирин и мой аспирин - два совершенно разных лекарства». Уже Гиппократ придавал огромное значение тому, как должен выглядеть и вести себя с пациентом врач. И, конечно, тяжело приходится молодым специалистам - им не хватает опыта работы с людьми, да и, согласитесь, двадцатипятилетний доктор вызывает меньше доверия у пациента, чем сорокалетний. В 25 лет врач должен доказывать, что он врач, каждый день и каждый час.

Разумеется, подбор кадров - дело очень важное и непростое, но все значительно облегчается при правильном выборе критериев и гибкой системе мотивации персонала.

Значительную роль играет та культура, которая сложилась у нас в коллективе, она является важнейшим элементом обучения молодых сотрудников, в том числе работе с пациентами и общению с коллегами. Это и своеобразный критерий отбора, так как те, кто не может принять этот внутренний стандарт, уходят.

Разумеется, новым специалистам, особенно молодым, в первое время уделяется повышенное внимание: записи, которые они ведут, рассматриваются просто «под увеличительным стеклом».

Помимо контроля, налажена методическая помощь врачам. У всех врачей есть доступ к информационным базам и справочным системам. Однако, к сожалению, менталитет российского врача таков, что он противится обращению к информационным системам в присутствии пациента - нам кажется, что это свидетельство некомпетентности. Но если, например, американский врач не заглянет в справочник, это считается браком в его работе и вызывает нарекание со стороны пациентов, несмотря на то, что он выписывал аспирин уже 16 раз в этот день.

Очень важную роль играет обмен знаниями между врачами, в том числе разной специальности и опыта. Традиционные часовые «пятиминутки», мероприятия по повышению квалификации - неотъемлемая часть жизни врачебных коллективов. Активно помогают фармацевтические компании, которые не только предлагают свою продукцию, но и приглашают ведущих специалистов для рассказа о конкретных медицинских проблемах.

Существует и еще одна мощная система, следящая за качеством предоставляемых услуг, - это страховая компания, которая не спешит расставаться со своими деньгами за некачественную медицинскую помощь. С ними работают врачи-эксперты, которые проводят серьезный анализ услуг, оказанных пациентам. Никто так не желает здоровья пациенту, как страховая компания.

Какова специфика планирования и проектирования медицинских услуг?

В клинике, как и в любой другой организации, оказывающей услуги, важно определить, кто является клиентом, т. е. для кого она создана или будет создана. В результате этого осознания складывается представление, какие услуги клиника будет оказывать, какие помещения и оборудование будут использоваться, какая квалификация должна быть у врачей и как должна быть выстроена система администрирования. Таким образом определяется последовательность мероприятий, описываются процедуры и нормативы, которые в дальнейшем подвергаются (должны подвергаться!) ревизиям с разными целями - иногда для упрощения, иногда и для прекращения их действия. Клиника должна оперативно подстраиваться под потребности рынка. Например, нами была выявлена зависимость востребованности специалистов от времени года, на основе этого было изменено расписание работы врачей.

Поскольку лечение в клинике платное, необходимо соблюдать баланс между необходимыми и желательными исследованиями и методами лечения. Как удается справиться с этой задачей?

Сложный вопрос. Медицина, наверное, единственный бизнес, в котором абсолютно необходимо соблюсти баланс между коммерческой и этической составляющей. На мой взгляд, этика первична. Ведь наше дело - оказывать качественную медицинскую помощь. И если вы посмотрите любое из определений качественной медицинской помощи, а их великое множество, там нет ни одного слова о финансовой эффективности. Клиники, руководствующиеся исключительно корыстными целями, в дальнейшем расплачиваются за это, так как эти вещи быстро становятся всем очевидными. Медицинское сообщество от них дистанцируется, страховщики отказываются от их услуг. Кстати сказать, число аккредитованных страховых компаний - это один из весомых показателей надежной и качественной работы клиники.

 

Эффект плацебо — явление улучшения здоровья человека благодаря тому, что он верит в эффективность некоторого воздействия, в действительности нейтрального.

Мы ждем вашей оценки.
Оказалась ли статья полезной?
Комментарий

Вопросы и ответы

После введения инсулина иглу следует вынимать, вращая вокруг своей оси?
Когда появился этот миф и с чем он связан, никто не знает. Но ни в одних официальных рекомендациях по инсулинотерапии упоминаний об этом нет.
Большая доза инсулина – это плохо?
Как такового понятия «большой» или «маленькой» дозы инсулина нет. Существует понятие «адекватной» дозы, которая обеспечивает целевой уровень глюкозы крови для Вас.
Перевод на инсулин означает, что заболевание стало более тяжелым?
Перевод на инсулин не всегда означает тяжесть заболевания. Инсулин является одним из вариантов введения лекарства. Пациенты с Сахарным диабетом 1 типа вводят инсулин с дебюта заболевания и всю свою жизнь. В настоящее время присуждают медали пациентам с диабетом 1 типа «50, 75, 80 лет жизни на инсулине» и эти
пациенты не считаются «тяжелыми». Возможно временное назначение инсулинотерапии при воспалительных заболеваниях в организме, оперативных вмешательствах.
...ещё
Инсулин вызывает прибавку массы тела?
Природное свойство инсулина заключается в запасании энергии, поглощении клетками глюкозы. Прибавка массы тела происходит не от инсулина, а от количества еды, потребляемой человеком. Необходимо соблюдать стиль питания, направленный на контроль веса.
Введение инсулина технически сложно?
Миф о сложности введения инсулина идет из прошлого, когда пациентам приходилось пользоваться многоразовыми шприцами и иголками. В настоящее время пациентам доступны различные варианты одноразовых шприц-ручек с готовым инсулином, что значительно упрощает техническую сторону вопроса.

Другие истории лечения

Получить консультацию

Своевременная консультация предупредит негативные последствия для вашего здоровья

Ведущая европейская многопрофильная клиника

Работаем на уровне лучших мировых стандартов, внедряя и развивая передовые методы лечения

600
врачей с мировыми
именами
57
направлений
лечения
35
лет заботимся
о вашем здоровье
24/7
работаем в любое
удобное время
ICI INTERNATIONAL QUALITY CERTIFICATES ISSUING SERVICES LLC
ICI INTERNATIONAL QUALITY CERTIFICATES ISSUING SERVICES LLC
Международная аккредитация
Joint Commission International
Joint Commission International
Международная аккредитация 2018, 2021
Luxury Lifestyle Awards
Luxury Lifestyle Awards
Лучшая международная частная группа компаний (госпитали) в категории люкс
International Hospital Federation
International Hospital Federation
Член Международной Федерации Госпиталей

Отзывы

г. Краснодар
Компетентность, профессионализм
23.06.2025 был на консультации у Умара Азмича. Он очень подробно все объяснил , предложил оптимальный вариант лечения (без излишней фармакологии). Грамотно, компетентно, профессионально.

г. Москва
Вторые лучшие роды)
Второй раз с самым лучшим врачем Сергуниной Олечкой Александровной, с которой выписываясь не хочется расставаться. Самый чуткий, замечательный, душевный, тёплый и конечно же невероятно профессиональный акушер-гинеколог. Две беременности, две здоровые
доношенные дочки и две идеальные операции кесарево сечения благодаря Ольге Александровне. Нашей благодарности ей нет предела. Если беременность и роды то только с Ольгой Александровной. Так же огромная благодарность акушеру-гинекологу Алексеевой Инне Николаевне, анастезиологу Аношину Алексею Сергеевичу и самым замечательным акушеркам всего роддома EMC.
... ещё

Огромная благодарность!
Много лет назад была сделана подтяжка груди, остались отвратительные рубцы. Плюс — вскормила после трех детей. Грудь была в ужаснейшем состоянии. Пшениснов Кирилл Павлович, совместно с Пшенисновым Кириллом Кирилловичем сотворили произведение искусства! Исправили
чужую работу, не оставив от нее и следа, выбрали идеальные по размеру и форме имплантаты, убедили в том, что именно они будут максимально натуральными (хотела я иные). Итог — грудь прекрасна! Рубцы — очень аккуратные! Нет слов, которыми я могла бы описать мою благодарность! Доктора всегда были на связи. С возникшими сложностями одну не оставили. Даже скооперировали на необходимую обработку раны с коллегой, когда не было возможности прилететь (живу в другом городе). Промучились со мной два месяца, исправляя то, что начудил мой организм! Очень благодарю! Преображаете и окрыляете! Искренне жаль лишь, что не послушала профессора и побоялась сразу делать абдоминопластику. Придется вернуться!:)
... ещё

г. Москва
Благодарность Старшему администратору
Добрый день! Для всех пациентов такого важного и деликатного отделения как отделение репродукции, важно бережное и чуткое отношение. В связи с этим мне мне хотелось бы выразить искреннюю благодарность и глубокое уважение Маргарите Васильевне Стешенко
за чуткое и доброжелательное сопровождение, терпеливые объяснения при оформлении документов , внимательное отношение к моим вопросам и помощь в их решении. С наилучшими пожеланиями.
... ещё

г. Москва
Спасибо
Спасибо Патимат за помощь при травме!!!

Все прошло очень легко и комфортно!
Я бы хотела поблагодарить всех сотрудников и медицинский персонал центра, кто участвовал в моей госпитализации. Все прошло очень легко и комфортно! Особенно хочется выразить благодарность моему лечащему врачу Крищанович Ольге Сергеевне. Очень ценно чувствовать
такую вовлеченность и внимательность. Спасибо большое, поблагодарите отдельно и медсестер, и команду в эндоскопии, пожалуйста.
... ещё

Это лучшая стоматология в Москве
Особенно хотим отметить отделение стоматологии, очень вежливые и внимательные ассистенты, в частности Глеб, доктор Динара Ахатовна и поблагодарить руководителя отделения Елену Владимировну. Это лучшая стоматология в Москве.

Самый лучший врач педиатр
Власова Виктория Евгеньевна самый лучший врач педиатр. Уже несколько лет курирует нас, очень ей благодарна и всегда доверяю ее мнению. Всегда старается найти лечение с минимальными вмешательствами в иммунную систему ребенка, что очень важно для меня.

Благодарность за профессионализм
Хочу выразить благодарность врачу Афанасьеву Алексею Павловичу за профессионализм.

Отзыв
Лафишев Э.В. — лучший!

Большое спасибо Артему Сергеевичу Лягину
Большое спасибо Артему Сергеевичу Лягину за очень профессиональную консультацию, внимательный осмотр и рекомендации по дальнейшему лечению.

г. Тула (Тульская область)
Выражаю искреннюю благодарность всему коллективу!
Выражаю искреннюю благодарность всему коллективу медицинского учреждения за высокий уровень внимания, заботы и профессионального подхода. Особенно хочется отметить работу каждого специалиста, благодаря которым достигаются отличные результаты восстановления здоровья
пациентов. Всем огромное человеческое СПАСИБО за ваш труд, доброе сердце и профессионализм! Ваши усилия заметно улучшают качество жизни пациентов, и мы ценим вас за это бесконечно. С уважением и большой благодарностью.
... ещё

Огромное спасибо всем сотрудникам клиники
Особая благодарность врачам- онкологам, радиологам. Отдельно спасибо хирургам — Тарабрину Е.А., Лафишеву В., медсестре Паниной Лилии.

Огромное счастье, что есть такие врачи, истинные профессионалы своего дела
Огромное спасибо самому лучшему и профессиональному доктору — Даскаловой Искре. В такой красивой хрупкой женщине кроется великолепный врач, который своим талантом и умением видеть проблему и решать ее, каждый день спасает жизни и делает женский мир,
столкнувшийся с такой проблемой, как рак, лучше, спокойнее, надежнее, увереннее. Общаясь с доктором, слушая ее советы и выполняя назначения, я знаю, что под надежный защитой и доктор всегда придет на помощь. Огромное счастье, что есть такие врачи, истинные профессионалы своего дела. 
... ещё

Слова благодарности доктору Притчиной Наталье Михайловне
Хочу выразить огромную благодарность нашему замечательному педиатру — Притчиной Наталье Михайловне! Это не просто врач, а настоящий профессионал с большим сердцем! Каждый прием проходит с вниманием к ребенку, без спешки, с детальными объяснениями
и полезными рекомендациями. Всегда находит подход даже когда ребенок в капризном настроении. Бывали приемы, когда ребенок заходил со слезами на глазах, а выходил с улыбкой. Назначает лечение, которое действительно помогает. Отвечает на все вопросы, успокаивает и поддерживает. Спасибо за вашу чуткость, терпение и заботу! Благодаря вам я уверена, что здоровье моего ребенка в надежных руках. Очень рада, что попали именно к такому доктору! Рекомендую всем родителям — это врач, которому можно доверять на все 100%!
... ещё

Никита Волков — лучший доктор!
Спасибо большое, диспансеризация прошла как всегда быстро и без слез.

Это профессионал высочайшего уровня
Хочу выразить огромную благодарность Даскаловой Искре Георгиевне Это профессионал высочайшего уровня. Врач от Бога! У нее золотые руки, операцию провела блестяще!!

Спасибо за внимательный, детальный подход
Специальная благодарность терапевту Надежде Гурко за внимательный, детальный и персонально ориентированный подход, проявленный во время моего check-up, а также инициативность и последовательность при организации моего дальнейшего обследования
и лечения. При этом надо отметить очень высокие цены за предоставляемые услуги.
... ещё

Все прошло отлично!
Спасибо за приём, все прошло отлично! Отдельное спасибо доктору Бессонову Дмитрию Александровичу!

Хирург от Бога
Огромное спасибо моему врачу, Коваленко Алексею Васильевичу, за его внимательную работу. Хирург от Бога. За этим врачом я следую везде , благодаря его рукам моя многострадальная почка еще работает

Специалисты

Статьи по теме

Подпишитесь на рассылку
Узнайте раньше других о специальных
предложениях и новинках ЕМС
Адрес электронной почты
Направление