«Наше дело - оказывать медицинскую помощь»

Что вы вкладываете в понятие «качество медицинских услуг»?

Качество медицинской услуги и медицинской помощи - разные понятия. Качество медицинской помощи - это совокупность обоснованных представлений о некой если не идеальной, то желаемой модели оказания медицинской помощи, которая измеряется по заданным критериям, но критерии качества - это измеряемая и, соответственно, сравнимая величина. Качество медицинской услуги - гораздо более простое понятие и регламентируется относительно легко: это протокол услуги, квалификация персонала, качество оборудования, инструментария и материалов, санитарные условия и т. д. Помощь - это совокупность услуг, однако не всегда высокое качество услуг дает высокое качество помощи.

Во многом оценка качества зависит от того, кто проводит эту оценку. Это может быть государство, руководство медицинской организации, пациент или врач. У каждого своя мера и иногда разный результат оценки. Пациент может пострадать от врачебной ошибки в самой «качественной» организации с точки зрения государства. Понимаете, как он (и его родственники) оценит качество организации? Но у него свои критерии, и он прав. А организация при этом считается лучшей в стране.

Медицина - это область человеческой деятельности, для которой написано огромное число регламентов, определяющих, каким образом следует диагностировать и лечить ту или иную болезнь. Часто соблюдение всех этих регламентов и стандартов и называют качественной медицинской помощью. Однако пишутся они для всей страны сразу и изначально нацелены на средний результат, проблема состоит в том, что человек, обращаясь к врачу, приходит с жалобой на свое самочувствие, а не с готовым диагнозом. Да, на все есть регламент, но врач нередко, в силу разных обстоятельств, не знает, какой регламент в данном случае подходит. Это тоже задача для системы менеджмента качества.

Ведь главное - верно определить, чем пациент болен, так как назначение неверного лечения вследствие ошибочно установленного диагноза - это вред, который чаще всего наносит врач пациенту.

Оценка качества оказания медицинской помощи должна быть постоянной заботой всего медицинского персонала: от санитарки до главного врача, только зона и мера ответственности разные.

А вот контроль качества оказываемой помощи по показателям, установленными государственными стандартами, - дело администрации. Для администрации очень важно оперативно получать интегрированные данные о качестве помощи в форме, удобной для принятия решений и обеспечения немедленного реагирования в случае необходимости. Каждая клиника, в зависимости от стоящих перед ней задач, выстраивает свою систему, но, в общем, большинство критериев совпадает. В Европейском Медицинском Центре для решения этого вопроса применяется автоматизированная система, позволяющая руководителям следить за работой любого врача и любого подразделения в режиме реального времени. Эта система сформирована под задачи нашей клиники, но она постоянно изменяется и адаптируется под новые задачи, которые формулирует не только администрация, но и медицинский персонал, заинтересованный в качестве своего труда.

Каждое утро у администрации клиники в автоматическом режиме появляется пять отчетов, которые отражают работу разных подразделений клиники на текущий момент. Каждый руководитель, вплоть до заведующего отделением, может сформировать свою отчетность и обновлять ее хоть каждый час, день или

месяц. Это очень удобно, но есть и определенные риски: в случае какого-либо сбоя в информационной системе клиника будет просто парализована.

От врача требуются не только знания и опыт, но и умение расположить к себе пациента, завоевать его доверие. Как подобрать и обучить персонал, чтобы удовлетворить весьма субъективные требования клиента?

Это очень важный момент. Добрые и доверительные отношения врача и пациента - половина успеха, иногда это подобно эффекту плацебо*, который отрицать невозможно, скорее это психотерапевтический эффект. В этом есть принципиальное отличие медицины от любого другого вида услуг, связанного с оказанием помощи. Человеческий организм способен к самовосстановлению, и личность врача в этом процессе имеет огромное значение. С.П. Боткин говорил врачу-ординатору: «Твой аспирин и мой аспирин - два совершенно разных лекарства». Уже Гиппократ придавал огромное значение тому, как должен выглядеть и вести себя с пациентом врач. И, конечно, тяжело приходится молодым специалистам - им не хватает опыта работы с людьми, да и, согласитесь, двадцатипятилетний доктор вызывает меньше доверия у пациента, чем сорокалетний. В 25 лет врач должен доказывать, что он врач, каждый день и каждый час.

Разумеется, подбор кадров - дело очень важное и непростое, но все значительно облегчается при правильном выборе критериев и гибкой системе мотивации персонала.

Значительную роль играет та культура, которая сложилась у нас в коллективе, она является важнейшим элементом обучения молодых сотрудников, в том числе работе с пациентами и общению с коллегами. Это и своеобразный критерий отбора, так как те, кто не может принять этот внутренний стандарт, уходят.

Разумеется, новым специалистам, особенно молодым, в первое время уделяется повышенное внимание: записи, которые они ведут, рассматриваются просто «под увеличительным стеклом».

Помимо контроля, налажена методическая помощь врачам. У всех врачей есть доступ к информационным базам и справочным системам. Однако, к сожалению, менталитет российского врача таков, что он противится обращению к информационным системам в присутствии пациента - нам кажется, что это свидетельство некомпетентности. Но если, например, американский врач не заглянет в справочник, это считается браком в его работе и вызывает нарекание со стороны пациентов, несмотря на то, что он выписывал аспирин уже 16 раз в этот день.

Очень важную роль играет обмен знаниями между врачами, в том числе разной специальности и опыта. Традиционные часовые «пятиминутки», мероприятия по повышению квалификации - неотъемлемая часть жизни врачебных коллективов. Активно помогают фармацевтические компании, которые не только предлагают свою продукцию, но и приглашают ведущих специалистов для рассказа о конкретных медицинских проблемах.

Существует и еще одна мощная система, следящая за качеством предоставляемых услуг, - это страховая компания, которая не спешит расставаться со своими деньгами за некачественную медицинскую помощь. С ними работают врачи-эксперты, которые проводят серьезный анализ услуг, оказанных пациентам. Никто так не желает здоровья пациенту, как страховая компания.

Какова специфика планирования и проектирования медицинских услуг?

В клинике, как и в любой другой организации, оказывающей услуги, важно определить, кто является клиентом, т. е. для кого она создана или будет создана. В результате этого осознания складывается представление, какие услуги клиника будет оказывать, какие помещения и оборудование будут использоваться, какая квалификация должна быть у врачей и как должна быть выстроена система администрирования. Таким образом определяется последовательность мероприятий, описываются процедуры и нормативы, которые в дальнейшем подвергаются (должны подвергаться!) ревизиям с разными целями - иногда для упрощения, иногда и для прекращения их действия. Клиника должна оперативно подстраиваться под потребности рынка. Например, нами была выявлена зависимость востребованности специалистов от времени года, на основе этого было изменено расписание работы врачей.

Поскольку лечение в клинике платное, необходимо соблюдать баланс между необходимыми и желательными исследованиями и методами лечения. Как удается справиться с этой задачей?

Сложный вопрос. Медицина, наверное, единственный бизнес, в котором абсолютно необходимо соблюсти баланс между коммерческой и этической составляющей. На мой взгляд, этика первична. Ведь наше дело - оказывать качественную медицинскую помощь. И если вы посмотрите любое из определений качественной медицинской помощи, а их великое множество, там нет ни одного слова о финансовой эффективности. Клиники, руководствующиеся исключительно корыстными целями, в дальнейшем расплачиваются за это, так как эти вещи быстро становятся всем очевидными. Медицинское сообщество от них дистанцируется, страховщики отказываются от их услуг. Кстати сказать, число аккредитованных страховых компаний - это один из весомых показателей надежной и качественной работы клиники.

* Эффект плацебо — явление улучшения здоровья человека благодаря тому, что он верит в эффективность некоторого воздействия, в действительности нейтрального.